Klachtenreglement

KLACHTEN REGLEMENT

De directie van Do Inc. BV in deze vertegenwoordigt door Daphna Scholte (info@do-inc.nl / 020-2380340) hanteert een klachtenprocedure en heeft daarvoor het volgende reglement vastgesteld. 

1.Uitgangspunten

Het doel van behandeling van klachten is in de allereerste plaats herstel van de verhoudingen tussen de klager en het bedrijf Do Inc. 

Doelstellingen

De doelstellingen van de klachtenprocedure zijn:

• Het vastleggen en volgen van een procedure om klachten van cliënten en opdrachtgevers tegen Do Inc. binnen een redelijke termijn en op zorgvuldige wijze af te handelen;
• behoud en verbetering van de kwaliteit binnen de beroepsgroep door middel van een professionele klachtenbehandeling;
• verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

Daarbij geldt ten alle tijde:

• Een klacht wordt altijd vertrouwelijk behandeld.
• Afspraken inzake de afwikkeling van een klacht zijn bindend voor betrokken partijen en worden binnen een termijn van vier weken na schriftelijke overeenstemming uitgevoerd.

2. Indienen van een klacht

Klachten zoals bedoeld in dit reglement kunnen uitsluitend betrekking hebben op:

• het handelen of nalaten van een medewerker ingezet door Do Inc. bij de uitvoering van een opdracht;
• financiële geschillen voortvloeiende uit de tussen de klager en Do Inc. gesloten overeenkomst.

Een klacht wordt digitaal per e-mail ingediend bij het algemene secretariaat van Do Inc. via info@do-inc.nl en bevat tenminste: 

• naam, adres, e-mailadres en telefoonnummer van de klager;
• naam van de medewerker of geschilpunt waarop de klacht betrekking heeft;
• algemene gegevens over de opdracht;
• een omschrijving van de klacht;
• relevante informatie over de klacht (feiten, omstandigheden of gebeurtenissen met betrekking tot het ontstaan van de klacht, eventuele correspondentie over de klacht;
• informatie over hetgeen is ondernomen om te komen tot een oplossing van deze klacht;
• datering en ondertekening van de klacht door de klager.
• Indien één of meer van de hierboven genoemde gegevens ontbreken dan verzoekt de het secretariaat de klager om deze gegevens binnen een termijn van 15 dagen na dagtekening van een desbetreffend verzoek alsnog te verstrekken.
• Ontbreken deze gegevens ook na verloop van deze periode dan wordt de klacht niet ontvankelijk verklaard en betrokkenen daarvan op de hoogte gesteld.

3. Termijn waar binnen een klacht wordt behandeld

• Binnen een termijn van 3 dagen na ontvangst van de klacht bij het secretariaat ontvangt de klager een schriftelijke ontvangstbevestiging.
• Op basis van de inhoud van de klacht informeert Do Inc. de klager over de termijn waarbinnen de klacht in behandeling wordt genomen en wordt afgehandeld.
• Do Inc. neemt klachten zeer serieus en neemt ze, nadat de klacht volledig is ingediend, binnen 3 dagen in behandeling en bevestigd dit aan de klager.
• Klachten worden binnen een termijn van 3 weken afgehandeld, lees: tot tevredenheid van beide partijen.
• Indien er sprake is van een geschil dan treedt artikel 16, Algemene Voorwaarden, in werking.

4. Behandeling van een klacht

• Zijn de gegevens compleet die de klager heeft toegezonden en is er een duidelijk beeld over de klacht, dan informeert het secretariaat de medewerker of betrokkenen tegen wie de klacht gericht is.

1. Wanneer er een klacht binnen komt over een trainer dan onderneemt Do Inc. de volgende stappen:

• Klant aanhoren en inventariseren wat deze aan oplossingen of acties verwacht (bijvoorbeeld: gesprek tussen klager en trainer faciliteren, trainer bijscholen, trainer aanspreken op te laat komen/kleding, trainer uit poule, schriftelijke terugkoppeling sturen van de reactie trainer op de klacht, bijscholing/coaching van de trainer, financiële regeling treffen e.d.).
• Contact opnemen met de trainer, klacht uitleggen waar nodig en bespreken, gelegenheid geven te responderen, acties n.a.v. klacht uitleggen, bespreken en vastleggen van vervolgacties. Klager en trainer schriftelijk op de hoogte brengen van afspraken.
• Telefonisch en per mail terugkoppelen aan klager wat er is besloten.
• Eventuele opvolgafspraken of vervolgafspraken maken.
• Vastleggen van volledige klachtbehandeling in Adapt (online planningssysteem van Do Inc.) onder notities bij de klager (klantkaart) en bij de trainer (medewerkerskaart) en afspraken rondmailen naar collega’s die met klager/trainer te maken hebben.
• Trainer wordt een vaste periode van 3 maanden extra gevolgd door de freelancemanager op andere trajecten, te laat/ slordig gekleed.. hoe gedraagt hij/zij zich in de toekomst?
• Planning maakt schriftelijk verslag van observaties, evaluaties die binnen komen in Adapt en filed deze ook in Adapt in zowel klant- als medewerkerskaart en informeert de freelancemanager over nieuwe informatie.
• De klacht en alle informatie die daarop betrekking heeft wordt voor onbepaalde tijd bewaard.

2. Wanneer er een klacht binnen komt van een trainer over een training, over een opdrachtgever of over Do Inc. dan onderneemt Do Inc. de volgende stappen:

• Trainer aanhoren en inventariseren wat de trainer aan oplossingen of acties verwacht.
• Indien de klacht gaat over de inzet op een training (bijv: andere invulling training dan vantevoren afgesproken met de klant of andere rol): overleggen met directeur Do Inc. en opdrachtgever, regeling treffen en eventuele notities in Adapt filen.
• Indien de klacht gaat over werkwijze op kantoor: doorverwijzen naar freelancemanagement indien planning het incident zelf niet met de trainer kan afhandelen. Freelancemanagement maakt afspraken met betrokkenen over de oplossing en eventuele acties, legt deze schriftelijk vast en slaat de notities op in Adapt.
• Indien trainer klachten heeft over inzet, opleiding, tarief in het algemeen, dan doorverwijzen naar freelancemanagement. Freelancemanagement maakt afspraken met betrokkenen over de oplossing en eventuele acties, legt deze schriftelijk vast en slaat de notities op in Adapt.
• Planning maakt schriftelijk verslag van klachten en incidenten en mailt deze naar freelancemanagement en slaat ze op in het online planningssysteem onder klant en trainer.

3. Wanneer er een klacht binnen komt over Do Inc. dan onderneemt Do Inc. de volgende stappen:

• Klager spreken en inventariseren waar verwachtingen uiteen lopen, welke oplossingen of acties de klager in gedachten heeft.
• Indien oplossingen of acties van klager plausibel en acceptabel zijn, aanvaardt Do Inc. deze en zorgt zij binnen 2 werkdagen na bespreking van de klacht dat de oplossing/actie wordt uitgevoerd. De klager ontvangt hiervan een schriftelijke bevestiging. Indien oplossingen of acties deels geaccepteerd kunnen worden, vindt overleg tussen Do Inc. en klager plaats en worden acties en oplossingen die daaruit voortvloeien afgesproken, vastgelegd, gefiled en uitgevoerd.
• De gehele procedure van klacht naar oplossing wordt gefiled in Adapt, het online planningssysteem van Do Inc. Informatie, hier opgeslagen, wordt voor onbepaalde tijd bewaard en is altijd raadpleegbaar.
• Indien oplossingen of acties die de klager voorziet niet acceptabel zijn dan is er sprake van een geschil en treedt artikel 16, Algemene Voorwaarden, in werking.

4. Kosten

• De klachtenprocedure is kosteloos. De eventuele kosten van (rechts)bijstand , reiskosten en andere kosten die partijen maken worden door hen zelf gedragen.
• Do Inc. kan deskundigen verzoeken te bemiddelen bij een klacht. Deze kosten zijn voor rekening van Do Inc. en worden vooraf goedgekeurd door de directie van Do Inc..
• De deskundige / bemiddelaar die dan ingeschakeld wordt is Mediation Amsterdam, Barbara Hogenboom, info@mediationamsterdam.nl, Mercuriusstraat 31, 1033 VM Amsterdam.
• Mocht zij ingeschakeld worden dan is de uitspraak bindend voor Do Inc. Eventuele consequenties worden door Do Inc. binnen 4 weken afgehandeld.

5. Niet in behandeling nemen van een klacht

Een klacht wordt niet of niet verder in behandeling genomen indien:

De klacht anoniem wordt ingediend;

• De feiten, omstandigheden of gebeurtenissen waarover wordt geklaagd langer dan 18 maanden vóór indiening van de klacht hebben plaatsgevonden;
• Door de klager – ook na het verzoek om deze alsnog te verstrekken – niet de minimaal vereiste gegevens worden overlegd;
• De klager de klacht intrekt.

6. Uitspraak

• Do Inc. komt in beginsel binnen een redelijke termijn, t.w. maximaal binnen drie weken na het indienen van de klacht, samen met de klager tot een oplossing over de ingediende klacht.
• Indien de behandeling van de klacht niet binnen genoemde termijn kan worden afgerond, doet Do Inc. daarvan schriftelijk en met reden omkleed mededeling aan de klager en betrokkenen op wie de klacht betrekking heeft, onder vermelding van de termijn waarbinnen wordt verwacht tot een uitspraak te kunnen komen.
• Do Inc. grondt haar oordeel op de inhoud van de gewisselde stukken en verstrekte gegevens alsmede – indien van toepassing – op grond van het besprokene tijdens overleg met betrokkenen en klager en al hetgeen vanuit eigen wetenschap als vaststaand kan worden aangemerkt.

Komt Do Inc. er met klager niet uit dat treedt artikel 16 van de Algemene Voorwaarden in werking.